Cómo prepararse para conversar con clientes difíciles – Tarde o temprano, tendrá que abordar problemas o situaciones difíciles con sus clientes, incluso con los clientes genuinamente agradables, maduros y educados. Frente a esa perspectiva, es posible que sienta una sensación de pavor, su mente crea una serie interminable de formas en que la conversación podría terminar mal para usted. Después de diez minutos de pánico, incluso logras convencerte de que probablemente perderás al cliente.
Todavía hay muchas razones para tener un proceso de ventas sólido, incluso si su conversación de ventas no sigue la ruta exacta descrita en su libro de jugadas. Su proceso debe permitirle lograr los resultados que crean valor para su cliente a medida que se posiciona como la persona adecuada para ayudar a mejorar sus resultados. Un proceso de ventas debe incluir una manera de dirigirse a sus clientes potenciales de mayor valor, un proceso de descubrimiento que asegure que el cliente necesita lo que usted vende y se beneficiará de actuar, una etapa de presentación y propuesta que confirme que el nuevo enfoque funcionará para el cliente, una adquisición etapa para las tareas administrativas, y una etapa final para las negociaciones.
Vea el problema del lado de su cliente
Muchos expertos en negocios hablan de empatía, pero rara vez te dicen cómo hacerlo. Aquí hay una forma. Imagine la situación de su cliente y los problemas que usted y su empresa podrían haber creado para ellos. Mire más allá del fracaso comercial y considere los problemas no comerciales, como su vergüenza al elegir un socio (aparentemente) poco confiable. Es posible que su contacto también tenga que explicar el problema a otros en su empresa, acumulando los temores de sus colegas sobre los suyos.
No use todo su tiempo de preparación aquí, pero ver el problema desde el punto de vista del cliente puede ayudarlo a elaborar una conversación más efectiva, tanto en términos de comprender lo que está en juego como de predecir lo que necesitan de usted.
Pida disculpas incluso si su cliente tiene parte de la culpa
¿Cómo prepararse para conversar con clientes difíciles? Comience sus temas de conversación con una disculpa si el problema perjudicó a su cliente. Los empresarios maduros están acostumbrados a los problemas, desafíos y cuestiones que se presentan en su mundo todos los días. Si sabe qué daño específico causó el problema, discúlpese (por ejemplo) por «hacer que tenga que cerrar sus líneas durante horas durante la temporada alta», palabras que he tenido que decir en voz alta en más de una conversación difícil.
En algunos casos, su cliente puede compartir parte de la culpa por lo que salió mal. Pero la diplomacia es un componente crítico de su éxito aquí. Aunque quieras decirles que estropearon las cosas, es posible que te resulte más fácil disculparte por no enseñarles cómo evitar el problema. Ese enfoque les permite salvar las apariencias y los hace más receptivos al siguiente paso: ayudarlos a comprender cómo y por qué necesitan cambiar.
A veces no dedicamos suficiente tiempo a enseñar a nuestros clientes cómo obtener los mejores resultados de lo que les vendemos. Otras veces, los preparamos para tener éxito, pero no están dispuestos a trabajar para producir los resultados que prometimos. El arte perdido de cerrar: ganar los 10 compromisos que impulsan las ventas termina con un capítulo titulado «El compromiso de ejecutar», un compromiso potencialmente incómodo pero necesario, ya que con demasiada frecuencia los clientes no hacen lo que deben hacer para obtener los resultados. necesitan.
Escriba sus notas de conversación
Escribir (y memorizar) sus notas de conversación lo hará sentir mucho mejor con respecto a las conversaciones difíciles. Cuando escribe, tiene el lujo de elegir la palabra exacta, como «lamentable» en lugar de «desastre». Es posible que no tenga esa oportunidad en el habla. Está bien si no puede planificar cada palabra: incluso comenzar con una viñeta lo ayudará a desarrollar una conversación efectiva.
Específicamente, sus notas de conversación debe explicar por qué el cliente enfrenta esta dificultad, qué hará al respecto ahora y cómo evitará que se repita el mismo problema en el futuro. Si hay fuerzas o factores que contribuyeron al problema, encárguese de ellos sin tratar de evitar la responsabilidad. Ensaye con alguien de su equipo
Al ensayar sus palabras, es posible que descubra que lo que quiere decir no encaja tan bien con otras personas. Por ejemplo, tiendo a enamorarme de ciertas palabras y frases, especialmente cuando son ingeniosas. Pero cuando los ensayo con una persona real, a veces suenan mucho más incómodos de lo que parecían en el papel.
Los comentarios que obtenga al ensayar sus notas, ya sea sobre su contenido o su entrega, le permitirán realizar los ajustes que mejoren sus posibilidades de obtener un resultado positivo. Y así sobrevivirá a la difícil conversación con el cliente
El peor resultado de una conversación difícil con un cliente es que perderá al cliente. Una preparación cuidadosa lo ayudará a evitar ese resultado, pero también es importante recordar que en un momento dado, usted no tenía este cliente y estaba bien. Y en algún momento en el futuro, ya no tendrás este cliente y seguirás estando bien.