Los INCIDENTES CON LA REPUTACIÓN son el pan de cada día en las empresas que ofrecen productos o servicios por estar expuestas constantemente al público.
Ante el gran poder de las redes sociales, la velocidad con la que se difunden los mensajes y la facilidad en las que se pueden presentarse infinidad de incidentes menores, como fallas en los servicios y conflictos con sus clientes, los cuales tienen la capacidad de volverse virales, volviéndose una amenaza real para la reputación de una empresa, son motivos suficientes para conocer la forma correcta de responder en estas situaciones.
Algunos consejos para el manejo de incidentes con la reputación de tu empresa:
- Respuesta rápida y con una disculpa clara por el inconveniente presentado.
- Ya que tratamos con seres humanos, la empatía debe estar siempre presente.
- Lenguaje humano, nunca lenguaje corporativo.
- Preocuparnos en conocer los detalles del problema para poder responder correctamente.
- Si cometimos un error debemos solucionarlo y evitar vuelva a suceder.
- Cualquier mala experiencia puede hacerse global por lo que siempre debemos ser transparente con los medios.
Ten siempre presente que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, así que no por no tener comentarios negativos de tu negocio pienses que todo está bien. ¿Qué estás haciendo para medir la satisfacción del cliente e identificar a los clientes insatisfechos?
Valorar la importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito de tu negocio, es un punto que te ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a ser más competitivo en el mercado.